Ofrece la oportunidad de reducir la brecha digital e impulsar la digitalización e inclusión financiera, aspectos por los que apuesta Unicaja Banco.
¿Te has preguntado qué tienen en común WhatsApp, Google, Alexa o ChatGPT? Efectivamente, permiten interactuar escribiendo o hablando y esa facilidad es justo lo que ha llevado al éxito a estas aplicaciones, siendo conocidas a nivel mundial y con millones de usuarios activos al mes.
Nos permiten interactuar con nuestra propia forma de expresión, que es como más cómodos nos sentimos, demostrando que preferimos hablar o escribir antes que hacer clic en una pantalla.
Interfaces conversacionales: las más universales y sin curva de aprendizaje:
El sector financiero tiene la oportunidad de adoptar este modelo que ya está validado y que ha sido aceptado con naturalidad por los usuarios. De este modo, se puede permitir a los clientes y empleados interactuar con el banco hablando o escribiendo en el canal digital. Este nuevo modelo de relación se conoce como banca conversacional y permitirá:
- Continuar mejorando la experiencia de los usuarios que ya son digitales: se les puede permitir interactuar con la entidad financiera siguiendo el modelo que utilizan en WhatsApp o ChatGPT, que son aplicaciones que han adoptado con naturalidad y a las que ya están acostumbrados en su día a día.
- Impulsar la digitalización de los usuarios menos digitales: hablar o escribir es la interfaz más universal y sin curva de aprendizaje que pueden utilizar desde niños a mayores, ya que el único requisito es saber expresarse.
- Avanzar en la inclusión financiera, permitiendo interactuar en el canal digital a personas con discapacidad visual o problemas motores. De ahí que se añada la componente de inclusión a esta banca conversacional.
- Acelerar el viaje hacia la omnicanalidad: los usuarios están adoptando con naturalidad nuevos canales y dispositivos (como el smartwatch, el altavoz inteligente, coche o la televisión) y las interfaces conversacionales, texto o voz, son las más sencillas y fáciles de integrar en los mismos. Además, pueden ser reutilizadas para acelerar la hoja de ruta a la omnicanalidad de cualquier organización.
- Por último, seguir avanzando en la automatización y eficiencia: es decir, hacer lo mismo, con menos. Por ejemplo, a nivel de cliente quizá decir “Envíame un correo con el recibo del seguro del coche” podría ser más rápido que buscarlo entre la lista de movimientos (y más aún, si el cliente lo pagó hace varios meses).
Avatar: agregar a la conversación la comunicación no verbal
Sin embargo, con sólo hablar o escribir quizá no sea suficiente para lograr esta banca conversacional inclusiva. Por ejemplo, cuando hablamos con Siri o Alexa, la conversación carece de gestos, expresiones, movimientos, es decir, adolece de la comunicación no verbal, tan importante para lograr una comunicación eficaz.
Una potencial solución podría ser incorporar avatares con aspecto de humano digital, que permitirían incorporar a la comunicación verbal esos gestos, expresiones, movimientos que genere una comunicación más eficaz.
Por ejemplo, si le tenemos que decir al cliente que está ahorrando un 23% en agua con respecto al trimestre anterior, se lo diremos con una sonrisa. Sin embargo, si está gastando más, el avatar optará por un semblante más serio.
Con esta sinergia se podrían agregar emociones positivas a la conversación como la empatía, confianza y comprensión que permitiría generar vínculos y conexiones emocionales con los empleados y clientes. Estas emociones podrían reforzar la imagen de marca gracias a esa empatía que les genera bienestar emocional y experiencias más satisfactorias.
Además, se tiene la oportunidad de combinar estos avatares con la IA generativa para validar una funcionalidad pionera hasta el momento: otorgar a los asistentes virtuales la capacidad de ver. En la actualidad, sólo pueden leer o escuchar.
Por ejemplo, si un avatar está hablando con un cliente para ofrecerle un producto y, mientras tanto le está explicando las condiciones, con su previo consentimiento, podría estar analizando los gestos y expresiones no verbales y si denota que no le está convenciendo, reaccionar para cambiar en tiempo real las condiciones, o, incluso, de producto, e intentar así tener mayor éxito en la venta.
Biometría de voz: oportunidad de la IA para aumentar la seguridad
Más allá de estas funcionalidades innovadoras y pioneras, las organizaciones son garantes de la identidad, seguridad y protección de los datos del cliente, especialmente en los sectores más regulados como el financiero.
En este contexto conversacional, es necesario poder identificar al cliente de forma segura. Hay que pensar que, en un smartwatch, un altavoz inteligente o un coche, quizá no sea sencillo introducir una contraseña, y decirla a viva voz puede que no sea la solución más adecuada.
Como una potencial solución, se podría incorporar la biometría de voz, que es una de las oportunidades más fascinantes que ofrece la inteligencia artificial, para permitir identificar al cliente por las características propias de su voz.
Por tanto, con esta tecnología, la voz sería su contraseña y da igual lo que diga porque no se analiza el contenido, sino que se verifican las características inherentes a la voz como el timbre, frecuencia, el tono y así hasta más de 600.
Además, estas características se mantienen invariables si la persona está resfriada, si tiene mascarilla, si por las mañanas está más enérgico o por las noches más apagado o ni siquiera le afectan el paso del tiempo a medida que se van cumpliendo años.
A través de la biometría de voz, al mismo tiempo que aumenta la seguridad, minimizando las posibilidades de suplantación, también se logrará:
- Aumentar la experiencia y satisfacción de los clientes, evitándoles tener que estar recordando contraseñas y facilitando su operatoria en el canal digital.
- Aumentar la eficiencia reduciendo los costes derivados de los procesos internos de la gestión de claves del banco.
Atención personalizada para mejorar la salud financiera
La banca conversacional inclusiva no sólo permitirá realizar los mismos servicios de la banca digital (saldo, Bizum, etcétera), sino que este contexto conversacional podría fomentar la demanda de nuevas funcionalidades, ya que el cliente puede preguntar o solicitar lo que considere en cada momento. Para satisfacer estas nuevas necesidades, se tiene el reto ilusionante de incorporar las siguientes capacidades:
- Visión del pasado, de lo ocurrido en la cuenta del cliente: Por ejemplo, el cliente podría preguntar: “¿Cuánto llevo gastado en gasolina este mes?” Y la banca conversacional inclusiva podría responder:
- Visión del futuro o predictiva, que permita anticipar situaciones para ayudar al cliente a tomar mejores decisiones. Por ejemplo, el cliente podría preguntar: “¿cuánto pagaré de luz el próximo trimestre?”
- Una vez que se conoce el pasado y el futuro, se puede dar una visión del presente o prescriptiva, que aporte recomendaciones de productos o servicios a medida. Por ejemplo, el cliente podría preguntar: “¿Me puedo permitir un alquiler de 700 euros mensuales?”
- Visión proactiva, que, sin que el cliente lo solicite de forma explícita, le aportaría un valor añadido para mejorar su salud financiera. Por ejemplo, podría preguntar: “¿Me han ingresado ya la nómina?” Y la banca conversacional inclusiva podría responder.
Retos
Para lograr esta banca conversacional inclusiva, son numerosos los retos, principalmente aquellos que son inherentes a la inteligencia artificial:
- Explicabilidad y trazabilidad sobre cómo los modelos toman las decisiones, especialmente aquellos basados en deep learning con millones de parámetros que influyen en la decisión final de la IA.
- Evitar los sesgos en los conjuntos de entrenamiento para lograr una IA equitativa y justa.
- Controlar y evitar las alucinaciones derivadas del uso de la IA generativa, tecnología que permitiría lograr conversaciones más naturales con clientes y empleados.
- Identificar los casos de usos adecuados donde aplicar la IA, ya que es una nueva tecnología de la que es necesario conocer sus fortalezas y debilidades para aplicarla donde aporte mayor valor.
- Gestionar las inversiones en IA de forma adecuada para un escalado ordenado y sostenible con los recursos de la compañía, encontrando los casos de uso en los que aporte mayor valor.
- Visión integral de la IA como línea estratégica de las compañías que se debe abordar desde innovación para minimizar las incertidumbres asociadas y no como un conjunto de proyectos individuales.
En definitiva, esta banca conversacional inclusiva ofrece:
- Mejorar la experiencia de clientes que ya son digitales, integrando la entidad financiera en su día a día, y atenderlos allí donde lo necesiten las 24 horas de los siete días de la semana, mejorando, además, su salud financiera y garantizando en todo momento la seguridad de sus datos.
- Impulsar la digitalización de usuarios menos digitales y personas con discapacidad para lograr su inclusión financiera.
- Avanzar en la mejora de la seguridad y protección del cliente incorporando biometría de voz para identificarlo por las características propias de su voz.
La inteligencia artificial depara un futuro apasionante que queremos recorrer para continuar avanzando en mejorar la experiencia de clientes y empleados/as. ¿Estás dispuesto a ser partícipe de este futuro apasionante?
