El inicio de la guerra civil Siria ha supuesto hasta el momento la mayor crisis humanitaria y de refugiados europea de nuestros tiempos, motivando cuotas de acogida por parte de la Comisión Europea, en 2015, para sus países miembros. España recibió la tercera más alta de la Unión Europea, pero ha habido incumplimientos que, a su vez, han tenido respuesta por parte de iniciativas voluntarias de carácter local, entre las que destaca en España la Red de Municipios de Acogida de Refugiados. En ella se han centrado los profesores de la Universidad de Almería, del Área de Economía y Empresa, María del Mar Gálvez, Arturo Haro y Mª Carmen Caba, a la hora de desarrollar una interesante investigación sobre el uso de Facebook al respecto de esta cuestión por parte de los gobiernos locales y las ONG españolas que forman parte de la misma, así como de la gestión realizada de la participación ciudadana en sus publicaciones.
De los resultados obtenidos se ha hecho eco la prestigiosa revista internacional ‘Disasters: The Journal of Disaster Studies, Policy and Management’. En ella ha aparecido publicado el artículo, derivado de la investigación sobre las acciones por parte de los 77 gobiernos locales y de las 5 ONG que integran la Red, bajo el título ‘The Syrian refugee crisis: how local governments and NGOs manage their image via social media’. Su referencia completa es Disasters Journal, 43 (3), pp. 509-533, y en él se reflejan los dos objetivos específicos planteados en el estudio. El primero es comparar la gestión de las redes sociales para el fomento del compromiso ciudadano por parte de gobiernos locales y ONG, en relación a sus acciones ante la crisis de refugiados sirios, sobre las publicaciones realizadas, los mensajes de respuesta recibidos y las conversaciones generadas. El segundo es examinar factores que influencian el tipo de respuesta de los ciudadanos (positiva o negativa) ante dichas publicaciones.
De acuerdo con estos objetivos, se han analizado todas las publicaciones en Facebook de las 82 entidades participantes con la palabra ‘Siria’, ello durante un período de año y medio. En total, se seleccionaron 179 publicaciones, que generaron 67.673 ‘Me gusta’, 9.672 emoticonos y fueron compartidas 40.490 veces. Además, generaron 1.845 mensajes de respuesta de la ciudadanía que fueron atendidas en 354 ocasiones por gobiernos locales y ONG. Los principales hallazgos indican varios aspectos: que las ONG son mucho más activas en Facebook que los gobiernos locales, que ambas utilizan mayoritariamente las redes sociales para mantener informados a los ciudadanos sobre la crisis, y en menor medida para rendir cuentas sobre las actuaciones tomadas por la entidad con respecto al asilo de los refugiados, y que utilizan las redes como estrategia para disminuir la culpabilidad que los ciudadanos le atribuyen ante el conflicto sirio.
En este sentido, las ONG son las que más envían mensajes informativos y de denuncia, mientras que los gobiernos locales son los más transparentes en cuanto a las acciones tomadas al respecto. Con respecto a las reacciones de la ciudadanía, las publicaciones de las ONG han obtenido un mayor número de reacciones, mostrándose la sociedad mucho más interesada en sus acciones que en las de los gobiernos locales. En ambos casos, la generación de conversaciones es liderada por los ciudadanos, siendo bajo el número de veces en el que la entidad responde a los mensajes. Además, al análisis cuantitativo se ha unido otro cualitativo, ya que ha demostrado que factores como tipo de contenido de la publicación (clasificado en informativo, de acción, de colaboración o de denuncia), entidad que la realiza (gobierno local o ONG) y género (masculino o femenino) condicionan en cierta medida el tipo de respuesta obtenida.
Abundando al respecto de esto último, se ha descubierto que las mujeres suelen ser más críticas, especialmente a publicaciones realizadas por gobiernos locales. Además, las publicaciones que mitigan en mayor medida el número de reacciones negativas son las de carácter informativo de la crisis en Siria, y aquellas donde ONG o gobiernos locales explican las acciones tomadas para gestionar la acogida de refugiados. Dicho todo esto, la actual importancia de las redes sociales como un recurso estratégico de cualquier organización hace necesario una mayor realización de este tipo de estudios, y en el ámbito de gestión de la imagen de organizaciones sobre decisiones tomadas en situaciones de crisis y desastres, y en concreto para las ONG y gobiernos locales, los resultados obtenidos indican la importancia de utilizar las redes sociales como un efectivo instrumento de rendición de cuentas que permita a ambas entidades afianzar su legitimidad como actores sociales al servicio de la sociedad.
