La inteligencia artificial también está transformando el funcionamiento de los hoteles. Un equipo de investigadores de la Universidad de Alicante desarrolla AITANA Hotel Assist, una herramienta capaz de localizar en cuestión de segundos la normativa necesaria para responder a consultas complejas planteadas en la recepción de un establecimiento hotelero. La aplicación, basada en uno de los modelos de lenguaje del Proyecto Alia, pretende agilizar la toma de decisiones del personal, reducir tiempos de respuesta y ofrecer una atención más homogénea a los clientes.
A la recepción de un hotel llegan todo tipo de consultas: desde dónde está la farmacia más cercana hasta qué bar es el mejor para tapear o cuál es la mejor hora para visitar un monumento. El personal está acostumbrado a resolver este tipo de preguntas de forma inmediata, pero existen otras mucho más delicadas —como un robo en una habitación, una reclamación o un conflicto relacionado con la normativa del establecimiento— que obligan a consultar protocolos internos y legislación específica antes de actuar.
Una inteligencia artificial para hoteles que consulta la normativa automáticamente
Para resolver este problema, el Grupo de Procesamiento del Lenguaje y Sistemas de Información (GPLSI) de la Universidad de Alicante ultima el desarrollo de AITANA Hotel Assist, una aplicación de inteligencia artificial para hoteles que utiliza tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (PLN) para localizar automáticamente la información necesaria entre toda la documentación que regula el funcionamiento de un establecimiento.
La herramienta consulta desde los protocolos internos de cada cadena hotelera hasta la legislación local, autonómica, nacional y europea, ofreciendo una respuesta prácticamente inmediata para ayudar al trabajador a tomar la decisión adecuada.
Este desarrollo constituye uno de los ejemplos más claros de la aplicación práctica de los modelos de lenguaje creados dentro del Proyecto Alia, la iniciativa estatal impulsada para desarrollar una inteligencia artificial en español y en las lenguas cooficiales orientada a resolver problemas reales en distintos sectores.
La tecnología forma parte de la tesis doctoral de Guillermo Villena, desarrollada en el programa interuniversitario de Doctorado en Turismo de la UA, y fue presentada durante el VI Foro Alia, organizado por el Centro de Inteligencia Digital de la Provincia de Alicante (CENID).
¿Cómo funciona AITANA Hotel Assist?
El sistema utiliza el modelo de lenguaje AITANA 7B, del que toma su nombre. Su función no consiste únicamente en generar respuestas, sino en localizar primero la normativa adecuada para cada consulta y elaborar posteriormente una respuesta fundamentada en esa documentación.
Desde el punto de vista técnico, la aplicación integra varios componentes. Dispone de una interfaz desde la que el personal del hotel formula sus preguntas, una base de datos que almacena toda la documentación jurídica y normativa del establecimiento y un sistema de inteligencia artificial basado en AITANA 7B, que actúa como el motor generativo de la herramienta y, tal y como explican sus desarrolladores, «genera una respuesta basada en la información que ha recuperado».
La identificación de los documentos relevantes no la realiza el modelo generativo, sino otros modelos de menor tamaño especializados en recuperación de información, una arquitectura que mejora la precisión de las respuestas y reduce el riesgo de errores.
Un modelo ligero que puede funcionar en cualquier hotel
La elección de AITANA 7B responde a varios motivos. Se trata de un modelo de lenguaje relativamente pequeño, lo que reduce considerablemente las necesidades computacionales sin comprometer el rendimiento de la aplicación.
Gracias a ello, la herramienta puede instalarse en ordenadores convencionales como los que utilizan habitualmente las recepciones de los hoteles, evitando la necesidad de disponer de infraestructuras de alto rendimiento o grandes centros de procesamiento de datos.
Otra de sus ventajas es su capacidad para comprender y generar texto en español, catalán, euskera, gallego y valenciano, lo que permite atender consultas en cualquiera de estas lenguas con un elevado nivel de fiabilidad. Además, también ofrece un buen rendimiento en inglés, facilitando su uso en establecimientos que reciben visitantes internacionales.
Una herramienta para agilizar la atención al cliente en los hoteles
Uno de los investigadores que participa en el desarrollo del proyecto es Ernesto Estevanell, miembro del GPLSI. «En la concepción del sistema pensamos que, si recopilábamos un conjunto de documentos, normativas y materiales sobre cómo tratar los problemas de los clientes, podríamos normalizar la atención que reciben las personas que acuden a la recepción de un hotel con un problema o una duda», afirma el experto.
El sistema ofrece respuestas prácticamente al instante, lo que permite reducir el tiempo que los empleados dedican a consultar manualmente la normativa y agilizar la resolución de incidencias de cualquier naturaleza, desde un robo en una habitación hasta una reclamación por el estado de las instalaciones.
«La idea es que el empleado tenga acceso inmediato a las distintas normativas que rigen el hotel y, a partir de ahí, tome una decisión o se ponga en contacto con un responsable en caso de que la respuesta recogida en la normativa no sea lo suficientemente clara», añade Ernesto Estevanell.
El Proyecto Alia impulsa nuevas aplicaciones de inteligencia artificial en España
La aplicación desarrollada por el Grupo de Procesamiento del Lenguaje y Sistemas de Información representa un nuevo ejemplo de transferencia de conocimiento desde la universidad hacia el sector turístico. Más allá de mejorar la gestión de incidencias en los hoteles, el proyecto demuestra el potencial del Proyecto Alia para impulsar soluciones basadas en una inteligencia artificial española, entrenada en español y en las lenguas cooficiales, capaz de responder a necesidades reales de empresas y administraciones.
